3 紙包裝印刷企業(yè)顧客滿意度測評

　　1)顧客滿意度調(diào)查測評的方法

　　包裝印刷[百科 微博]企業(yè)作為一種典型的訂貨型生產(chǎn)企業(yè)，在進(jìn)行顧客滿意度測評時(shí)，可以根據(jù)每次客戶提出的問題進(jìn)行分析，具體評價(jià)客戶在哪些方面對包裝印刷企業(yè)產(chǎn)品和促銷策略滿意，哪些方面不滿意。對投訴和報(bào)怨的分析，可以很方便的找出不同顧客對質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，也可以在總體上評價(jià)企業(yè)管理體系中存在問題較多的環(huán)節(jié)。測評顧客滿意度可采取計(jì)分法，其計(jì)算方法如下:

　　(1)每個(gè)顧客的滿意度分?jǐn)?shù)=供貨能力分×加權(quán)系數(shù)+產(chǎn)品質(zhì)量分×加權(quán)系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量分×加權(quán)系數(shù)

　　(2)將各測評項(xiàng)的細(xì)項(xiàng)分?jǐn)?shù)相加，除以細(xì)項(xiàng)個(gè)數(shù)再乘加權(quán)系數(shù)，即為本次測評項(xiàng)目的總分。

　　(3)各個(gè)細(xì)項(xiàng)得分相加即為每個(gè)顧客滿意度的得分。調(diào)查表的回收率不能少于80%，以滿足覆蓋度及調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。

　　(4)所有被測評的顧客總的滿意度為:每個(gè)顧客滿意度分?jǐn)?shù)相加除以被測評的顧客數(shù)。

　　(5)每次測評后由企業(yè)指定人員根據(jù)測評結(jié)果及日常顧客的反饋意見編制《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，并組織相關(guān)的部門指定糾正和預(yù)防措施。

　　2)顧客滿意度調(diào)查測評的實(shí)例分析

　　假如我們從客戶手中回收到一張顧客滿意度調(diào)查表，其內(nèi)容見下。

　　根據(jù)積分法計(jì)算：

　　企業(yè)供應(yīng)能力得分為:(90+70+90+100)+4=87.5

　　產(chǎn)品供應(yīng)狀況的得分為:(70+50+90+70+70+100+90)+7=77.1

　　服務(wù)情況得分為:(90+90+70+90)+4=85

　　則該客戶對企業(yè)總的滿意度得分為:87.5×0.3+77.1×0.5+85×0.2=81.8

　　由此我們可以分析出，該客戶對企業(yè)的滿意度介于一般和滿意之間。客戶對企業(yè)滿意度最高的是該企業(yè)的供應(yīng)能力，其次是服務(wù)情況，最不滿意的是企業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)情況。按照此調(diào)查表給出的調(diào)查數(shù)據(jù)，該包裝印刷企業(yè)可以對自身的供應(yīng)能力、產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)情況一目了然，準(zhǔn)確的找出企業(yè)的問題所在，并根據(jù)這些問題，制定相應(yīng)的營銷措施和解決方案。比如在上表中，受調(diào)查客戶對企業(yè)的產(chǎn)品包裝和數(shù)量情況滿意度最高，而對產(chǎn)品的表面處理情況最不滿意，這就要求該企業(yè)在繼續(xù)保持包裝數(shù)量情況優(yōu)勢的同時(shí)，著重解決在產(chǎn)品的表面處理上存在的問題，以提高客戶的滿意度，保持競爭優(yōu)勢。

因此，進(jìn)行顧客滿意度測評，給包裝印刷企業(yè)提供了一個(gè)非常直觀有效的發(fā)現(xiàn)問題的捷徑。根據(jù)在測評表中發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)可以迅速制定相應(yīng)的包裝印刷企業(yè)促銷策略的解決方案，以提高顧客的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

　　4 小結(jié)

　　隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，包裝印刷市場競爭的不斷加劇，包裝印刷企業(yè)應(yīng)對現(xiàn)代營銷觀念賦予新的內(nèi)容，公共關(guān)系策略的實(shí)施可使企業(yè)整合各種資源為自己所用，全員營銷策略可改變企業(yè)單一的銷售模式，開辟增加銷售額的新途徑，實(shí)施顧客滿意度測評可使企業(yè)快速、直觀、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，以更好地實(shí)現(xiàn)包裝印刷企業(yè)的目標(biāo)，增強(qiáng)包裝印刷企業(yè)的競爭力。



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