（三）建立服務(wù)體系過程中的一些問題

　　1、統(tǒng)一思想。
   
　　服務(wù)體系的建設(shè)是困難的，但正是因為困難，才更有價值。因為服務(wù)本身在創(chuàng)造巨大的價值，為客戶、為公司、為員工創(chuàng)造超額價值，這是我們遠離競爭的必由之路，我們別無選擇。服務(wù)是需要至上而下推動的，總經(jīng)理、各部門、各級主管的認識和思路至關(guān)重要，如果我們認為服務(wù)不得不做、不做公司就會倒閉，那我們的服務(wù)體系建設(shè)一定會更快一些。事實是，如果服務(wù)體系不能建立，那我們的結(jié)果就真的只有一個，那就是倒閉，這決不是危言聳聽。我們每個人都需要認真思考，需要深刻理解機械行業(yè)，想清楚行業(yè)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展、個人發(fā)展真正的內(nèi)因是什么。干部一定要洗腦，要革自己的命，再去給業(yè)務(wù)員、骨干業(yè)務(wù)員洗腦，只有這樣，隊伍才會真正動起來。服務(wù)一定要深入人心，只有干部和核心員工、老員工先改變，這樣才能形成文化，才能帶好新人。
   
　　 我們要防止急功近利的思想，有人會覺得服務(wù)見效慢，不能馬上帶來銷量。事實上，服務(wù)前期見效慢，但形成積累后會加速帶來持續(xù)回報。況且服務(wù)見效慢更大程度上是我們服務(wù)本身沒做好，公司層面沒形成有效的支持，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員本身不具備服務(wù)的能力。專業(yè)能力強、服務(wù)能力強的業(yè)務(wù)員一定不會認可服務(wù)見效慢這個觀點。實際上服務(wù)就是為了更快的增量，服務(wù)和客戶關(guān)系建設(shè)并不矛盾，是互為支撐的。不做服務(wù)的理由也許還有很多，但歸根結(jié)底，還是我們自身的觀念問題，思想問題解決了，這些困難都會有解決的辦法。
 
　　2、銷售和服務(wù)的關(guān)系。
   
　　對東方機械來講，銷售的本質(zhì)是服務(wù)。銷售和服務(wù)是融為一體的，是硬幣的兩面。一方面，我們必須細分市場，建立細化、完善的客戶接觸通道，另一方面，以渠道為橋梁，對客戶進行服務(wù)。因此渠道建設(shè)和客戶服務(wù)是服務(wù)體系內(nèi)的兩個要素，二者絕不是對立的關(guān)系。
   
　　目前我們的市場體系建設(shè)還很不完善，市場占有率還很低，因此未來兩年客戶體系建設(shè)還是重中之重。服務(wù)要成為優(yōu)化客戶、建設(shè)客戶關(guān)系的有力手段。客戶通道和客戶服務(wù)都必須達成才會帶來客戶的持續(xù)增長，這就對銷售服務(wù)隊伍建設(shè)提出了很高的要求。一方面要擴大銷售服務(wù)人員隊伍，一方面要快速提升整體隊伍的專業(yè)服務(wù)能力，同時要強化對營銷人員營銷服務(wù)技術(shù)和技巧的培訓(xùn)。

　　3、服務(wù)體系的核心是隊伍建設(shè)。
   
　　我們的目標是在未來有一天，對所有客戶提供服務(wù)，這需要建立一支專業(yè)的服務(wù)營銷隊伍，更需要把個人服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為團隊的服務(wù)能力，我們必須一起研發(fā)出各個區(qū)域的最佳服務(wù)模式；各部長和主管需要對隊伍進行培訓(xùn)、提升，同時監(jiān)督、指導(dǎo)團隊執(zhí)行；并建立高效的服務(wù)支持管理模式，如用戶日志、小型技術(shù)交流會等方式。
   
　　服務(wù)體系建設(shè)的前提是隊伍建設(shè)。隊伍整體上必須具備專業(yè)服務(wù)的能力，在此基礎(chǔ)上再進行公司層面的有計劃的服務(wù)體系的實施。服務(wù)推進集中在兩個方面：①有計劃的提升每一個銷售和服務(wù)人員的專業(yè)能力；②組織有效的服務(wù)模式，并進行持續(xù)的創(chuàng)新。

　　服務(wù)體系的主體是所有銷售人員，而不僅僅是專職服務(wù)人員，必須改變目前專職服務(wù)人員充當救火員的角色，服務(wù)體系的核心是整體隊伍的服務(wù)能力。
   
　　 總而言之，服務(wù)體系建設(shè)至關(guān)重要而任重道遠，這是一次大的蛻變，關(guān)系著東方機械未來的命運。而這次變革的推動者，是各級干部、是全體員工，只要我們下定決心，一切困難都會迎刃而解。
   
　　經(jīng)過十多年的努力，我們?nèi)〉昧顺煽儭；仡^看，我們是幸運的，幸運的是，我們選擇了一個好的行業(yè)，使我們有機會在幫助客戶發(fā)展的同時，去完成自身的發(fā)展；更幸運的是，我們擁有了這樣一支好的團隊，這個團隊，必將變得更加強大，將支撐我們走向更大的目標。我們的戰(zhàn)略是簡單而又清晰的：創(chuàng)造價值，讓客戶成長，從而帶來公司的可持續(xù)成長。這是簡單而平凡的道理，只要我們踏踏實實，一步一步做到，我們就是無敵的。
   
　　面對未來，我們必須對過去進行總結(jié)。回頭看，公司的成長，來源于隊伍的成長，來源于我們每一個人的成長，而成長的動力，是我們對自身的不斷否定，是自身的不斷超越。東方機械的唯一有價值的資產(chǎn)，只有人。而今天的隊伍，可以支持我們走到明年，但不能走到更遠。因此，我們永不要有成功的喜悅，那會讓我們停下腳步，失去方向。我們必須牢記一點：公司的目標是成就客戶而不是自身，我們的目標是成就下屬而不是自己。這樣我們的隊伍才會越來越強大。
   
　　回頭看，我們所取得的成績是微不足道的。公司的目標是要成為一個偉大的公司，一個百年老店，而東方機械才十多年，還是一個少年，一切都只是開始。未來的成長，一定是人的成長，希望每個部門都不要有人掉隊，希望每一個人都能經(jīng)歷從士兵走向?qū)④娮呦蛟獛浀倪^程。
   
　　伴隨著未來可能的上市機會，東方機械將走向了一個新的平臺。下一步的重點，我們將致力于人才的培養(yǎng)，將致力于員工價值的提升，員工滿意度和客戶滿意度將是我們最核心的指標。我們將真正實現(xiàn)“以人為本”的文化。
   
　　檢討自己，超越自己，我們就一定能贏得未來，打造服務(wù)體系，實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)型組織轉(zhuǎn)型是我們的必由之路！



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